Las marcas siempre están en búsqueda de una buena imagen. ¿Cómo se hace esto? Se
crea a lo largo del tiempo por medio de las asociaciones que las personas hacen, es decir,
que depende de lo que los consumidores digan y piensen de ti, van creando un valor de
marca.
Pero, ¿Realmente las marcas se preocupan por crear una buena imagen? ¿Hacen
realmente lo necesario para lograrlo? Hasta las grandes marcas, pueden tener grandes
tropiezos.
Una crisis de identidad, como varios publicistas o personas del medio la conocen, o
simplemente “mala imagen”, puede provocar que una empresa o marca disminuya
sus ventas.
Leer: Para poder vender hay que saber comunicar
Dependiendo de lo que haya pasado, puede ir desde un 10% hasta un 50% de tus ventas.
Hay casos en que las empresas o alguna marca no se han podido recuperar de estas crisis
o no han sabido manejarlas.
Cuando hablamos de cuánto puede costar, no hablamos únicamente del dinero, sino
también de:
- La imagen de la marca
- Reacción de las personas
- Poder de los medios
- Extensión por redes sociales.
Se requiere un esfuerzo adicional de relaciones públicas, comunicación y mercadotecnia para salir adelante de este tipo de tropiezos, incluyendo en ocasiones haciendo este tipo de eventos:
- Donaciones a organizaciones sin fines de lucro
- Trabajo altruista
- Interacción con el grupo atacado para demostrar un verdadero cambio en los valores organizacionales.
- Y con la esperanza de que tal vez, te vuelvan a ver como “el bueno de la historia”.
¿Cómo solucionar y manejar adecuadamente una crisis?
- Crear contenido en el formato que vaya acorde a lo que quieres comunicar, expresando las respuestas para que las personas comprendan el porqué de lo que se te acusa o culpa, de manera interactiva y también generar el engagement para que éstas lo compartan.
- Generar respuestas para los distintos canales de comunicación las cuales se emplearán en casos de crisis.
- Hay que responder a todos los comentarios, no importa si son positivos o negativos.
- Hacer especial énfasis a los comentarios negativos, pues estos vienen de clientes que buscan una solución, por lo tanto, hay que brindarla lo antes posible.
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